首页 > 经济论文 > 中国经济论文

饭店核心服务流程优化——以桃园国际大酒店为例

发布时间:2018-01-24

AD19

摘要:饭店的服务流程多是从分工管理和职能协作的角度出发设置的,已不能适应目前酒店发展的需要,本文引进流程的概念对桃园国际大酒店现有核心流程进行分析,探讨了饭店核心服务流程的优化方案,以期能够改进饭店的服务质量,提高饭店的经营效益。

论文网

关键词:流程;流程分析;核心流程优化

桃园国际大酒店位于历史文化名城阆中市。该酒店是在原桃园山庄(三星)的基础上按五星级标准设计修建的饭店。占地110多亩, 建筑总面积7万多平方米,总投资1.03亿元。饭店浓缩了阆中古城文化,是一个文化型、园林式的主题文化饭店。本文将探讨通过流程再造对饭店的核心流程进行优化,以提高饭店的服务质量。
一、 桃园国际大酒店现有流程分析
1、 前台服务流程分析
目前桃园国际大酒店前台设接待、问讯和收银三个岗位分别负责顾客从入住、住店消费到结账的工作。问讯处负责提供咨询、留言、委托代办等;接待处负责接待、办理入住登记、分配房间等。收银处负责建立顾客账户、收取押金、外币兑换业务等(见图)。这种设计虽然分工精细明确,员工只需掌握少量特定的服务知识和操作技能即可上岗,三个岗位也可以通过信息资料的反复核对来减少失误和防止有人中饱私囊。但是,过细的分工,延长了顾客等待的时间,而且增加了饭店的管理运行成本,增加了管理的难度。旧有的服务流程完全是从管理的角度设计的,已经不能适应“以顾客为中心,提高顾客满意度”的发展需要。 毕业论文
2、 餐饮服务流程分析
桃园国际大酒店的餐饮客户多是关系客户,经营的灵活性和业绩远不及社会餐饮。经过统计发现这样的工作流程存在以下问题:(1)为及时传递信息、核对各种数据餐厅工作人员必须穿梭于餐厅和厨房之间,大量的时间用于传递单据。延长了顾客等候的时间,增加了餐厅一线服务人员的工作量。(2)收银员、厨房主管每天要做繁重的统计工作、复核大量的数据,导致结账高峰时间顾客需要排队等候结账,易造成顾客不满,收市后员工要花大量时间结数、清点物资,到下班时间不能下班;(3)厨房对菜肴产品只能进行粗线条的管理,不能对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;(4)采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质等。
3、 客房服务流程分析
桃园国际大酒店在客房服务流程的设计中,专业化分工过细,造成客房业务被分割成很多部分,由几个部门分别运作,虽然分工在某种程度上带来了效率,但也人为地破坏了对客服务的连贯性,造成了这样一种现状:(1)部门内工作效率高但部门间工作效率低。完成一件工作常常要经过许多部门,如果协调不好,就会导致冲突和失误。(2)高度专业化的部门大大地延缓了饭店对客人需求的反应速度,并且当需要组织集中决策时,难以应对所有的危机。(3)客房的工作人员多是招聘一些中年妇女来完成,员工流失率较高,且增加了员工培训与管理的难度。因此,桃园国际大酒店现有的基于专门化的组织越来越难以适应当今快速变化的市场需要。① 思想汇报 /sixianghuibao/
二、 桃园国际大酒店核心流程优化方案
1、前台服务流程优化
借鉴国际上目前所采用的顾客服务中心(GSA, Guest Service Agent)的管理模式,对桃园国际大酒店的前台服务流程进行优化,加强前台工作人员的多种技能培训,使员工能够独立完成从入住登记、问讯、到离店结账的各种服务。并且改变员工隶属于不同部门的设置,全部交于前厅部管理,财务部只在员工培训上给予相关的指导和监督。优化后的前台流程,接待、问讯和收银三个岗位合并为一,由一人完成入住和结账的全过程,使顾客Check-in等候的时间缩短至3分钟,办理Check-out手续只需1分钟。既能最大限度地满足顾客需求,节约顾客时间成本,又能减少饭店的用工成本。
2、餐饮服务流程优化
酒店按五星级标准改建后,逐步建立起信息共享平台,借助于信息技术的推动,为餐饮的服务流程优化提供了可能。新流程可利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,电脑在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员也可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并作好采购计划;利用电脑自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等力一面,使内部管理走上更高的层面。1

毕业论文


3、客房服务流程优化
考虑到业务流程的连贯性,前厅部与客房部仍然隶属于房务部,相关的客房业务可按照对客服务流程来进行重新整合。原先前厅部的事务主要由前厅服务主管负责,服务项目基本不变,但在岗位设置上更强调服务的延伸,各项工作之间的界限将趋于模糊。客房楼层事务将由客房服务主管和客房物资采供主管共同管理。其中,客房服务主管主要负责客房对客服务的一切事宜,根据目前饭店的档次,按五星级标准建设的主楼可以采用客房服务中心模式,而别墅区(原三星部分)可采用楼层管家模式;各外包业务工作人员代表饭店具体负责与各个外包公司进行协调、联络及相关的管理工作,以保证外包业务的工作质量和进度;客房物资采供主管则负责客房布件、客用品等的采购、保管和发放等。②这样一来,部门内部的管理层次从传统的三级缩减为二级,强调授权,重视对客人需求的快速反应,组织结构更加扁平化。③
参考文献
[1]桂寿平,胥兵,刘刚桥,曹文琴.基于协同工作平台的酒店营销流程再造(HMPR)研究[J].企业经济,2005年第2期.
[2]韩亚娟,何桢.我国中小型酒店服务质量改进应用研究 工业工程 2004年9月 第7卷第5期.
[3]吴本.从组织创新角度论饭店客房产品竞争力的提升[J].旅游科学,2005年10月,第19卷第5期. 作文 /zuowen/

AD19
AD19
AD19
AD19